welkom lastige klant

Eind 2016 kreeg ik de volgende vraag: verzorg voor onze medewerkers van de patientenbalie een training waarin zij leren hoe ze kunnen omgaan met het spanningsveld tussen belangen van de organisatie en de wensen van de klant. Van hen wordt namelijk verwacht dat ze enerzijds de belangen van de kliniek behartigen en anderzijds een klantgerichte houding vertonen.

Op basis van een al eerder ontwikkelde training ‘Welkom lastige klant’, ontwikkelde ik voor deze opdrachtgever een nieuw programma op maat dat bestond uit de volgende drie stappen:

  1. kick-off van twee uur over de rol van de patiëntenbalie binnen het spanningsveld tussen organisatiebelang en de wensen van de klant & voorbeelden van wenselijk en onwenselijk gedrag
  2. vaardigheidstraining van één dag (met trainingsacteur), met als hoofdvraag: wat staat mij te doen om óók in contact met ‘lastige’ klanten zelf klantvriendelijk gedrag te vertonen? Rekening houdend met de gewenste tijdsinvestering.
    Een interactieve dag met praktische tips en technieken over klantgericht handelen, gevolgd door oefenen met wenselijk en effectief gedrag, ook in lastige situaties
  3. afrondende bijeenkomst van twee uur: transfer naar de werksituatie (per team apart, samen met hun leidinggevende)

Nam je deel aan deze training? Laat dan hieronder een korte reactie achter over wat de training jou heeft opgeleverd. Onder het motto ‘wie geluk heeft, geeft het door’ kunnen anderen daar dan weer hun voordeel mee doen.

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someone

reacties

  1. Deelname aan deze training heeft mij doen inzien dat wij als team een enorm grote invloed hebben op de gemoedstoestand van de klant. We hebben het echt van het begin af aan in eigen hand en we hebben de mogelijkheden om daarin te sturen.

reageer